Bewertungen in Onlineshops (Produktbewertungen, Käuferbewertungen)
In einem Onlineshop kann es für Kaufinteressenten hilfreich sein, Bewertungen (Rezensionen) zu lesen, die frühere Käufer oder Nutzer eines Artikels abgegeben haben. Solche Bewertungen können zum Beispiel Schulnoten, Sterne oder eine ausführliche schriftliche Beschreibung der Kundenerfahrung enthalten. Amazon spricht auf seiner Webseite von „Sternebewertungen“.
Ehrliche Bewertungen: Hilfreich für Käufer und Verkäufer
Solange diese Bewertungen bzw. Rezensionen wahr sind, das heißt auf echten Kundenerfahrungen beruhen, sind sie hilfreich sowohl für Kaufinteressenten als auch für den Verkäufer. So können Kaufinteressenten besser beurteilen, ob das angebotene Produkt geeignet ist. Verkäufer wiederum erhalten die Chance, ihre Produkte oder ihren Service zu verbessern, wenn Kunden unzufrieden sind. Produkte, deren Käufer oder Nutzer sich überwiegend negativ äußern, können eventuell aus der Produktpalette genommen und durch Alternativen ersetzt werden.
Falsche Bewertungen verzerren den Wettbewerb
Ein großes Problem stellen aber inzwischen falsche Bewertungen im Internet dar. Dies betrifft zum Beispiel
- positive Bewertungen, die der Verkäufer selbst zu seinen eigenen Produkten unter falschem Namen abgibt,
- negative Bewertungen, die tatsächlich nicht von Kunden, sondern von einem konkurrierenden Verkäufer stammen,
- Bewertungen von Personen, die das Produkt oder den Service selbst nie genutzt haben, die aber für ihre Bewertung Geld oder andere Vorteile erhalten.
Falsche Bewertungen können dazu führen, dass Verbraucher ein Produkt kaufen, für das sie sich ohne die falschen Bewertungen nicht entschieden hätten. Oder ein Verbraucher liest schlechte „Fake-Bewertungen“ über einen Händler und kauft aus diesem Grunde woanders. Falsche Bewertungen verzerren den Wettbewerb somit erheblich.
Neu zum 28. 5. 2022: Gesetzliche Regulierung von Bewertungen
Mit der Reform des Wettbewerbsrechts (UWG), die zum 28. 5. 2022 in Kraft tritt, wird die Verwendung von Kundenbewertungen erstmals konkret reguliert.
So wird der neue § 5b UWG eingeführt, in dessen Absatz 3 es heißt:
„Macht ein Unternehmer Bewertungen zugänglich, die Verbraucher im Hinblick auf Waren oder Dienstleistungen vorgenommen haben, so gelten als wesentlich Informationen darüber, ob und wie der Unternehmer sicherstellt, dass die veröffentlichten Bewertungen von solchen Verbrauchern stammen, die die Waren oder Dienstleistungen tatsächlich genutzt oder erworben haben.“
In diesem Zusammenhang stehen auch die neu eingeführten Abschnitte 23b und 23c des Anhangs zu § 3 Absatz 3 UWG:
Folgende geschäftliche Handlungen sind gegenüber Verbrauchern stets unzulässig:
(...)
23b. Irreführung über die Echtheit von Verbraucherbewertungen
die Behauptung, dass Bewertungen einer Ware oder Dienstleistung
von solchen Verbrauchern stammen, die diese Ware oder Dienstleistung
tatsächlich erworben oder genutzt haben, ohne dass angemessene und
verhältnismäßige Maßnahmen zur Überprüfung ergriffen wurden, ob die
Bewertungen tatsächlich von solchen Verbrauchern stammen“
23c. gefälschte Verbraucherbewertungen
die Übermittlung oder Beauftragung gefälschter Bewertungen oder
Empfehlungen von Verbrauchern sowie die falsche Darstellung von
Bewertungen oder Empfehlungen von Verbrauchern in sozialen Medien
zu Zwecken der Verkaufsförderung“
Umsetzung der Vorgaben für Bewertungen
Was folgt aus den oben aufgeführten Vorgaben des UWG für Betreiber von Online-Shops? Folgende Grundregeln gilt es zu beachten:
Gefälschte Bewertungen sind verboten
Als gefälscht gelten dabei alle Bewertungen,
- die ein Shopbetreiber selbst geschrieben hat,
- die ein Shopbetreiber bei einem anderen zu schreiben beauftragt hat („gekaufte Bewertung“),
- die ein Shopbetreiber verwendet, obwohl er weiß, dass diese gefälscht sind.
Die ungesicherte Behauptung, dass Bewertungen „echt“ wären, ist verboten
Das betrifft insbesondere Shopsysteme, bei dem jedermann eine Bewertung abgeben kann, ohne dass das System prüft, ob es sich beim Autor um einen Kunden handelt, der das bewertete Produkt zuvor erworben hat. Der Shopbetreiber muss in einem solchen Fall ausdrücklich offenlegen, dass er nicht überprüft hat, ob es sich bei dem Autor um einen Käufer handelt.
Pflicht zur Transparenz bei Kundenbewertungen
Werden in einem Shop Bewertungen angezeigt, unterliegt der Shopbetreiber einer zweistufigen Transparenzpflicht:
- Erste Stufe: In jedem Falle muss der Shopbetreiber darüber informieren, OB er sicherstellt, dass die veröffentlichten Bewertungen nur von solchen Verbrauchern stammen, die die Waren oder Dienstleistungen tatsächlich genutzt oder erworben haben (Echtheitsprüfung).
- Zweite Stufe: Wenn der Shopbetreiber angibt, dass er eine Echtheitsprüfung vornimmt, muss er auch angeben, WIE die diese Echtheitsprüfung funktioniert.
Die demnach erforderlichen Hinweise muss der Shopbetreiber an leicht aufzufindender Stelle geben – möglichst direkt bei den Bewertungen. Das ist auch über einen Link möglich (z.B. „Infos zu diesen Bewertungen“), der dann zu einer Seite mit detaillierten Erläuterungen führt.
Bloße Schlagwörter wie „Geprüfte Rezension“ oder „Verifizierter Kauf“ werden den Anforderungen nicht gerecht. Denn weder erklärt der Verkäufer damit, was er eigentlich geprüft hat, noch wird damit deutlich, wie die Prüfung im Einzelnen abläuft.
Interne und externe Kundenbewertungen, Widgets
Die oben genannte Transparenzpflicht gilt sowohl für Kundenbewertungssysteme, die nur innerhalb desselben Shopsystems verwendet werden, als auch für solche, die von externen Dienstleistern bereitgestellt werden („Widgets“) und ggf. auch Daten anderer Verkaufskanäle sammeln und einblenden.
Mit Blick auf den 28.5.2022 sollten externe Dienstleister allen angeschlossen Shopbetreibern die nach § 5b Abs. 3 UWG vorausgesetzten technischen Informationen zur Verfügung stellen. Ohne dies Informationen wird ein Shopbetreiber ein solches System/Widget nicht mehr rechtssicher einsetzen können.
Kundenbewertungen auf Online-Marktplätzen
Sofern ein Online-Marktplatz (z.B. Amazon Marketplace, Etsy, eBay) automatisiert Bewertungen für alle angeschlossenen Verkäufer erhebt, muss der Online-Marktplatz die Transparenzpflicht durch entsprechende Erläuterungen erfüllen.
Nach bisheriger Rechtsprechung kann ein Verstoß des Online-Marktplatzes gegen die Transparenzpflicht auch auf den dort vertretenen Verkäufer zurückfallen. Verkäufer sollten daher darauf achten, dass der genutzte Marktplatz alle erforderlichen Hinweise zu den erhobenen Bewertungen an leicht aufzufindender Stelle gibt – möglichst direkt bei den Bewertungen. Das ist auch über einen Link möglich (z.B. „Infos zu diesen Bewertungen“), der zu einer Seite mit detaillierten Informationen führt.
Sonstige rechtliche Änderungen zum 28. 5. 2022
Informationen zu den Änderungen der Preisangabenverordnung, die ebenfalls zum 28. 5. 2022 in Kraft treten, finden Sie in unserem Rechtsportal-Beitrag zu Preisangaben in Onlineshops.
